在四川為數(shù)眾多的網(wǎng)紅打卡地標(biāo)中，成都春熙路、太古里無疑是天府之國最具魅力的門面擔(dān)當(dāng)和頂流IP。在四川成千上萬家藥品銷售門店中，百年老字號(hào)成都同仁堂一直是四川乃至整個(gè)西南地區(qū)的“第一藥房”。當(dāng)這家已開業(yè)300余年的“第一藥房”，所在位置與春熙路、太古里高度融合，這就決定了其自帶頂級(jí)流量屬性：平均每天進(jìn)店人流量超千人，有超10萬元的藥品售出……

　　流量，既是光環(huán)，也是責(zé)任。面對(duì)日均千人級(jí)的用藥咨詢和萬元級(jí)的用藥售出，誰來把好科學(xué)安全用藥關(guān)？在“流量”地標(biāo)與“流量”藥房的光環(huán)映射下，站在光環(huán)背后的駐店執(zhí)業(yè)藥師葉英，站上了“流量”藥師的人生舞臺(tái)。

　　百年藥房的首位“雙料”明星藥師

　　前幾天，2022年國家心理咨詢師考試放榜，葉英以優(yōu)異的成績順利通過，即將獲得自己職業(yè)生涯的第五種專業(yè)證書。在此之前，她已獲得中藥執(zhí)業(yè)藥師（中藥學(xué)）、執(zhí)業(yè)藥師（藥學(xué)）、高級(jí)營養(yǎng)師和健康管理師等，她通過二十余年馳而不息的努力學(xué)習(xí)，不斷迭代拓展自身專業(yè)的廣度和精度。

　　“學(xué)藥的盡頭就是個(gè)‘抓抓匠’，與賣菜賣水果有啥差別？”20世紀(jì)末，葉英以優(yōu)異的成績考上成都衛(wèi)校，在鄰里的非議聲中，她毅然選了當(dāng)時(shí)剛剛開設(shè)的藥學(xué)專業(yè)，由此開啟了其不斷求索的藥學(xué)職業(yè)生涯。

　　畢業(yè)后，葉英憑借出色的專業(yè)素養(yǎng)順利進(jìn)入成都德仁堂藥業(yè)有限公司，并在幾年后通過內(nèi)部競聘到了成都德仁堂藥業(yè)有限公司的核心門店——成都同仁堂。來到這家全國百強(qiáng)、西南最大的單體藥店，興奮之余，葉英倍感壓力。

　　“當(dāng)年有個(gè)廣告藥品非常火，我們也對(duì)該藥品進(jìn)行重點(diǎn)推薦，有次一位顧客反問我：為什么你說這個(gè)產(chǎn)品好？它好在哪里？何以見得？”這讓準(zhǔn)備不足的葉英一時(shí)語塞，這次經(jīng)歷也深深地觸動(dòng)了她，“店里有中藥、中成藥、西藥共計(jì)4000多個(gè)品種，必須要將這些藥品的知識(shí)裝進(jìn)大腦，做到了如指掌。”

　　于是，瘋狂學(xué)習(xí)成了葉英生活的主旋律，她參加了成都中醫(yī)藥大學(xué)在職中藥學(xué)學(xué)習(xí)、四川省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)首期MTM師資培訓(xùn)班、中國藥科大學(xué)社區(qū)藥房執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)監(jiān)護(hù)實(shí)踐技能培訓(xùn)等，并充分利用上班、下班的間隙爭分奪秒學(xué)習(xí)，直到現(xiàn)在她仍然習(xí)慣在上下班的地鐵上聆聽專業(yè)APP音頻教學(xué)課程。

　　功夫不負(fù)有心人。2008年葉英順利考取執(zhí)業(yè)藥師（中藥學(xué)），兩年后一鼓作氣考取執(zhí)業(yè)藥師（藥學(xué)），成為這家百年老字號(hào)藥房的第一位“雙料”執(zhí)業(yè)藥師。此后，還陸續(xù)拿到了與執(zhí)業(yè)藥師高度關(guān)聯(lián)的高級(jí)營養(yǎng)師、健康管理師和心理咨詢師，成為同事顧客眼中最亮眼的“首席質(zhì)量官”。

　　“每個(gè)證書都代表著一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)點(diǎn)，我希望把這些點(diǎn)上的知識(shí)給串聯(lián)起來，形成一個(gè)更加全面、立體、完善的專業(yè)圖譜，更好地服務(wù)公眾。”葉英舉例說，健康管理師可以對(duì)病人的生活作息規(guī)律及個(gè)人身體情況等進(jìn)行綜合管理，高級(jí)營養(yǎng)師則可以通過飲食方式配合藥物治療，心理咨詢師則通過心理疏導(dǎo)、壓力釋放等方式讓患者心理更健康……

　　一花獨(dú)放不是春。葉英不斷鼓勵(lì)同事和同行加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升專業(yè)技能，她每天晨會(huì)和晚會(huì)都會(huì)與同事分享學(xué)習(xí)心得，每周每月都會(huì)通過在線方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在葉英的帶動(dòng)和影響下，還有許多同事都在積極報(bào)考執(zhí)業(yè)藥師，大家有專業(yè)問題都習(xí)慣找“無所不知”的專業(yè)“明星”葉英請教。

　　把守百萬顧客安全用藥“最后一道防線”

　　零問題、零投訴、零失誤……這是葉英在成都同仁堂從事藥品質(zhì)量管理工作18年來，累計(jì)服務(wù)超百萬顧客咨詢用藥后創(chuàng)下的記錄，無論是從業(yè)年限之久還是服務(wù)顧客群體之大，都足以說明這一記錄的極高“含金量”。

　　“成都同仁堂是全國藥店三強(qiáng)、西南最大的單體藥店，平均每天人流量超千人，有上百種、超10萬元的藥品售向社會(huì)各界，深刻影響成千上萬的公眾，怎能不慎之又慎！”葉英說，自己作為科學(xué)安全用藥的“第一責(zé)任人”和“最后一道防線”，深感責(zé)任重大，所以始終“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”。

　　是否有臨期藥品沒有下架？冷藏藥品有沒有按規(guī)范放置？高危藥品有沒有進(jìn)行溯源回訪？每天早上8點(diǎn)20分，葉英便雷打不動(dòng)的出現(xiàn)在藥店召開晨會(huì)，并對(duì)店里在售的4000多種藥品進(jìn)行巡檢，并重點(diǎn)對(duì)包裝相似、但規(guī)格不同或藥品名相同、但區(qū)分成年兒童版的藥品進(jìn)行特別關(guān)注。

　　“有些藥品包括進(jìn)口和國產(chǎn)版兩個(gè)版本，有些區(qū)分成人和兒童兩個(gè)版本，有些截然不同的藥品卻‘長’得非常像，這些藥品我們在售時(shí)一定不能出錯(cuò)，要做到‘零容忍、零差錯(cuò)’。”葉英說，如果將兒童版和成年版藥品混淆，而導(dǎo)致兒童過量服用藥品或混淆售錯(cuò)藥，售出過期藥等，都將造成難以預(yù)估的后果，自己每天都要檢查和督導(dǎo)，確保萬無一失。

　　“我們都很敬重葉英，她不迷信權(quán)威，在專業(yè)領(lǐng)域是絕對(duì)的‘鐵面無私’。”葉英的同事介紹說，葉英制定了一系列嚴(yán)苛的規(guī)章制度，如檢查到臨期藥品沒有下架、對(duì)地高新等高危藥品臺(tái)賬建立不完善等將對(duì)店員進(jìn)行處罰和黃牌警告。

　　不僅對(duì)同事同行嚴(yán)格，葉英對(duì)權(quán)威醫(yī)生也是一視同仁，她不盲目相信醫(yī)師，哪怕是附近很權(quán)威的三甲醫(yī)院醫(yī)師開具的處方簽，她都會(huì)認(rèn)真審看。對(duì)醫(yī)生開具不規(guī)范、配有禁忌、超劑量等不合理處方全部退回，并將藥物的藥理作用、常見不良反應(yīng)、禁忌癥、適應(yīng)癥和注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)告知患者。

　　“前幾天有位患者因吃火鍋拉肚子，醫(yī)生給開具的處方里面有蒙脫石散與康復(fù)止瀉片，但葉英審看后認(rèn)為這兩種藥品有配伍禁忌，因蒙脫石散有吸附作用，放在一起吃沒有效果反而會(huì)延誤病情。因此就沒有給患者開藥，為此給公司帶來了一定的利益損失。”葉英的同事們說，類似的事情常有發(fā)生，這樣的嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，久而久之讓葉英成為遠(yuǎn)近聞名的“流量”藥師。

　　打破服務(wù)半徑樹立藥學(xué)服務(wù)“極致”標(biāo)桿

　　進(jìn)入成都同仁堂，葉英的身影無處不在——藥店門口的服務(wù)臺(tái)葉英經(jīng)常為過往顧客免費(fèi)測血壓、血糖并進(jìn)行專業(yè)咨詢，藥店內(nèi)的藥師宣傳欄葉英是當(dāng)之無愧的明星，藥學(xué)服務(wù)咨詢室里葉英流動(dòng)進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，在葉英的社交媒體里有上千位患者顧客經(jīng)常同葉英進(jìn)行溝通咨詢……所有這些渠道的信息匯總起來，不斷考驗(yàn)著葉英的專業(yè)能力和服務(wù)水平，也加速將葉英推上網(wǎng)紅“流量”藥師的舞臺(tái)。

　　“臉被蚊子咬了用什么藥品合適？”“服用什么藥品能消除體毛？”“不想上學(xué)有藥品能治嗎？”……面對(duì)五花八門的線上線下咨詢問題，這就要求葉英必須知識(shí)面夠廣且極富耐心， “店里面偶爾會(huì)有外國友人操著一口英語來咨詢購藥，為了方便交流我還惡補(bǔ)了一些專業(yè)口語英語。”葉英說。

　　在各種咨詢服務(wù)過程中，葉英幫助很多患者得到了及時(shí)的治療，如有次一位老婆婆因腳踝關(guān)節(jié)處腫脹前來咨詢用藥，憑借專業(yè)敏感性，葉英預(yù)判婆婆腳踝關(guān)節(jié)腫脹并非外傷原因，她通過測血尿酸檢查發(fā)現(xiàn)病因，并建議婆婆及時(shí)到醫(yī)院檢測治療，精準(zhǔn)識(shí)別病因并讓患者得到了及時(shí)治療。

　　基于良好的基礎(chǔ)積淀，2020年成都同仁堂成為四川省首批取得四川省藥學(xué)服務(wù)示范門店資格的藥店，葉英和她的同事們一起，更進(jìn)一步致力于為顧客做好慢病服務(wù)，并定期給顧客推送疾病科普信息，電話回訪顧客到店進(jìn)行指標(biāo)檢測，提出生活方式改善具體方法，跟進(jìn)顧客用藥后的指標(biāo)變化，提高患者用藥的依從性，控制病情，提高生活質(zhì)量。

　　與此同時(shí)，不僅在藥店定點(diǎn)固定服務(wù)，葉英還主動(dòng)出擊流動(dòng)服務(wù)，她經(jīng)常會(huì)隨公司養(yǎng)老中心安排，深入社區(qū)街道對(duì)慢性病進(jìn)行免費(fèi)診斷和科普講解，她的服務(wù)半徑不僅跨市、跨省，更深入到了醫(yī)療條件較差的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)。

　　“滴眼液誰不會(huì)使用呀！但是你真的用對(duì)了嗎？”近期，一段《如何正確使用滴眼液》的視頻在成都同仁堂的顧客微信朋友圈中刷屏，策劃并上鏡講解的正是葉英。為了擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)范圍，她嘗試開設(shè)視頻號(hào)并在社交媒體上進(jìn)行廣泛傳播服務(wù)，希望讓更多人能夠獲得資深執(zhí)業(yè)藥師的權(quán)威用藥建議。

　　視頻上線后贏得廣泛好評(píng)，成都某三甲醫(yī)院眼科醫(yī)生還專程打電話來向其致敬，這讓葉英深感振奮，同時(shí)也足以說明其藥學(xué)專業(yè)素養(yǎng)得到了權(quán)威專業(yè)人士的高度認(rèn)可，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師可能在專業(yè)度上比不上醫(yī)院臨床藥師，但在專業(yè)知識(shí)廣度和服務(wù)面上卻要遠(yuǎn)超醫(yī)院……這樣豐厚肥沃的“土壤”滋養(yǎng)了受萬千人喜愛的“流量”藥師葉英，讓她在執(zhí)業(yè)藥師的人生大舞臺(tái)上閃閃發(fā)光、綻放精彩！

(責(zé)任編輯：常靖婕)