“一定要把質(zhì)量管理體系文件和GSP條款熟悉于胸”“接待要熱心，解答問(wèn)題要耐心，接受意見要虛心，嚴(yán)禁夸大和誤導(dǎo)顧客。”7月15日早上8點(diǎn)，一走進(jìn)位于吉林省吉林市龍?zhí)秴^(qū)荒山17號(hào)清林大藥房，就聽見這清脆又洪亮的聲音，蔡瑩瑩正在給店員開晨例會(huì)、再三叮囑，神態(tài)嚴(yán)肅，渾身上下透著一股精明能干的勁兒。現(xiàn)年41歲的蔡瑩瑩，是吉林市龍?zhí)秴^(qū)清林大藥房的店長(zhǎng)、執(zhí)業(yè)藥師，在藥店平凡的工作崗位上，她19年如一日，用自己的專業(yè)、敬業(yè)、勤業(yè)感染身邊的每一個(gè)人，把專業(yè)藥學(xué)服務(wù)和溫暖傳遞給社會(huì)。

　　自幼立志 專業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值

　　蔡瑩瑩與藥學(xué)結(jié)緣，看似偶然，實(shí)則必然，這與她母親不當(dāng)用藥的經(jīng)歷有著很大關(guān)系。

　　蔡瑩瑩很小的時(shí)候，她的母親由于身體不好，降壓的、止痛的、治胃病的很多藥瓶，不分飯前飯后，想起來(lái)就倒出幾粒，一把藥一口水一仰頭。就這樣很多年過(guò)去了，她的母親40歲那年由于血壓高導(dǎo)致腦血管破裂，出血面積很大，壓迫神經(jīng)偏癱嚴(yán)重。在陪著母親去康復(fù)醫(yī)院治療期間，蔡瑩瑩才知道母親常年吃降壓藥，竟然沒(méi)有去醫(yī)院檢查是什么原因造成的血壓高，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)醫(yī)生的診斷和醫(yī)囑，僅聽從身邊朋友的建議，隨便去藥店買一種，平時(shí)吃藥也不規(guī)律，隨意加減藥量，不但血壓沒(méi)降，還給腎臟造成了損傷導(dǎo)致雙腎衰竭。

　　由于母親的原因，蔡瑩瑩秉持著對(duì)藥品的執(zhí)念，20歲開始創(chuàng)業(yè)開辦藥房。2014年，她買了大量的藥品方面的書籍，如饑似渴地學(xué)習(xí)，從不斷地自我提升和專業(yè)知識(shí)積累中找到自信，考取了執(zhí)業(yè)藥師資格證。

　　從業(yè)至今，蔡瑩瑩踐行著執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)和保障群眾用藥安全的重要職責(zé)，多次判斷出顧客乳腺、肺、胃等部位的嚴(yán)重問(wèn)題，勸說(shuō)顧客盡早去醫(yī)院檢查就醫(yī)，讓早期癌癥得以控制。

　　有一次，蔡瑩瑩詢問(wèn)一位顧客購(gòu)買乳癖消的原因，顧客說(shuō)起一直乳房脹痛，最近還有黃色的液體流出來(lái)。蔡瑩瑩根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判斷出她有可能是乳腺癌，就讓她盡快到醫(yī)院進(jìn)行檢查。當(dāng)天下午，這位顧客拿著醫(yī)院的診斷單，特意到店里感謝蔡瑩瑩，讓她的病情得到盡早地控制和治療。還有一次，一個(gè)顧客進(jìn)店買藥說(shuō)自己是胃痛，說(shuō)話時(shí)嘴唇發(fā)白、額頭上滲出汗珠，還用一只手抓住柜臺(tái)，蔡瑩瑩沒(méi)等他把自己的癥狀介紹完，連忙開啟一瓶速效救心丸把藥丸倒在他嘴里，說(shuō)這應(yīng)該是心臟病，建議顧客盡早去醫(yī)院診治。這位顧客坐在沙發(fā)上休息20分鐘左右，臉色慢慢好轉(zhuǎn)，去醫(yī)院做心電圖查出果然是心臟的問(wèn)題。

　　通過(guò)詢問(wèn)顧客的病情根據(jù)對(duì)醫(yī)療有關(guān)知識(shí)的了解提醒顧客重視自己身體，顧客去體檢查出問(wèn)題的事情屢見不鮮。有一位經(jīng)常買藥的老人，和蔡瑩瑩說(shuō)起平時(shí)身體很好，一口氣能爬到六樓，最近上二樓都喘得厲害還腰痛。蔡瑩瑩建議他去醫(yī)院檢查一下肺部。老人很固執(zhí)說(shuō)自己還在打工，沒(méi)有時(shí)間去醫(yī)院，買一盒治喘的藥吃就行了。因?yàn)閾?dān)心他一旦吃上藥，病情得到緩解就延誤了去醫(yī)院的檢查，蔡瑩瑩就沒(méi)有售藥，耐心勸說(shuō)老人為了自己的身體也為讓兒女放心，盡快去醫(yī)院檢查一下，大爺終于答應(yīng)了。過(guò)了幾天，大爺?shù)呐畠簛?lái)店里說(shuō)大爺是肺癌晚期。

　　“作為一名藥師，必須把握好心中良心的這桿秤，守好用藥安全關(guān)口”。蔡瑩瑩是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。從業(yè)以來(lái)，凡是接待的顧客，她都仔細(xì)問(wèn)明病因，在指導(dǎo)顧客合理用藥上從未出現(xiàn)過(guò)差錯(cuò)。

　　天道酬勤 為百姓安全用藥堅(jiān)守

　　疫情期間，每天打電話來(lái)咨詢的顧客100多人，蔡瑩瑩每次都能做到認(rèn)真傾聽、仔細(xì)解答。疫情期間沒(méi)有物流，采購(gòu)藥品、酒精、醫(yī)用口罩也很困難。但她每采購(gòu)一個(gè)藥品，都認(rèn)真比對(duì)，精算到分位數(shù)上，也不多花一毛錢，讓顧客花最少的錢買最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的藥品。她無(wú)利潤(rùn)銷售藥品2000余盒、酒精60多件、醫(yī)用口罩一萬(wàn)多個(gè)。

　　由于閉環(huán)控制，蔡瑩瑩還負(fù)責(zé)免費(fèi)為顧客送藥。只要她接到電話，哪怕就一盒藥或者一瓶酒精也免費(fèi)給顧客送到。很多買藥的老人不會(huì)線上付款，從幾元到幾十元很多藥品蔡瑩瑩都沒(méi)有收款。她經(jīng)常說(shuō)一句話：“老人用錢的地方多，不要都消費(fèi)到買藥上，我拿顧客當(dāng)親人顧客拿我當(dāng)家人看。”

　　貼心服務(wù) 贏得群眾的“金口碑”

　　“身穿白大褂，站在柜臺(tái)前，每一張?zhí)幏街械挠盟幨欠襁m宜、用法用量是否準(zhǔn)確、用藥禁忌是否明確等都必須一絲不茍地嚴(yán)格查清。”在蔡瑩瑩心里，確保顧客“安全用藥”是第一原則。

　　為此，蔡瑩瑩制定了藥店質(zhì)量體系文件，包括管理制度、管理程序以及相應(yīng)崗位責(zé)任制，落實(shí)到各個(gè)崗位，使每個(gè)員工各司其職、各盡其責(zé)。同時(shí)，她對(duì)于每一批藥品的購(gòu)進(jìn)、收貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售、運(yùn)輸、回款等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，層層審核。每日、每周、每月、每季度、每年分階段、分項(xiàng)目嚴(yán)格監(jiān)管，做到“證、票、賬、貨、款”一致，每年組織一次質(zhì)量管理體系全面內(nèi)審，對(duì)于可疑的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，除了及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)外，她必會(huì)積極仔細(xì)地尋找原因，堅(jiān)決杜絕可能存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，防止假藥、劣藥進(jìn)入藥房，流入顧客手中，保證顧客用藥安全。

　　蔡瑩瑩時(shí)常告誡員工，如果患者是常年吃藥，在保證藥效同等的情況下，一定要給顧客選擇單片價(jià)最低的那一種，以降低顧客的消費(fèi)負(fù)擔(dān)。杜絕給顧客推薦重合藥效的藥品，不能小病賣貴藥，一味推銷利潤(rùn)高的藥品。

　　有時(shí)門店會(huì)遇到同時(shí)患有糖尿病和高血壓的患者，拿的處方里會(huì)用氫氯噻嗪來(lái)降壓，但是氫氯噻嗪會(huì)影響血糖。有時(shí)處方里同時(shí)出現(xiàn)氯吡格雷、奧美拉唑，而含有這兩種成分的藥是明確不允許同時(shí)服用的。對(duì)于這些不合理的聯(lián)合用藥，蔡瑩瑩會(huì)和顧客詳細(xì)說(shuō)明，提醒他們?nèi)メt(yī)院復(fù)診，調(diào)整藥物。

　　每當(dāng)新增加藥品的時(shí)候，她都第一時(shí)間看說(shuō)明書、分析成分表，藥品用前須知和用后禁忌，越是作用功效雷同的藥品，越要仔細(xì)認(rèn)真地分析最適宜的人群。她還向員工分享一些藥品的適應(yīng)人群和治療范圍，督促他們提前看好藥品的不良反應(yīng)再告知顧客。

　　很多顧客稱贊蔡瑩瑩說(shuō)：“姑娘你比醫(yī)院大夫介紹得都清楚，你說(shuō)什么我們能聽得懂。”因?yàn)樗o年齡大的顧客講解用藥安全知識(shí)時(shí)，經(jīng)常會(huì)結(jié)合淺顯易懂的案例，說(shuō)明病情來(lái)源，強(qiáng)調(diào)要注意通過(guò)飲食調(diào)理，而不要僅僅依靠藥物。長(zhǎng)此以往，取得了越來(lái)越多顧客的信任。

　　“如果你渴求一滴水，我愿意傾其一片海；如果你要一個(gè)微笑，我會(huì)敞開火熱的胸懷。”蔡瑩瑩說(shuō)，她將始終保持努力學(xué)習(xí)的狀態(tài)，奔跑在這條專業(yè)道路上，用愛心、耐心和專業(yè)，更好地服務(wù)每一位顧客，為顧客的健康保駕護(hù)航。（葉陽(yáng)歡）

(責(zé)任編輯：常靖婕)