在四川成都，有這么一條街，短短幾百米內，林林總總匯聚了20多家藥店和2家三甲醫院，其醫藥機構之多、之密集，放眼全川難覓其二，被坊間稱為“四川醫藥一條街”。

　　“出門右拐第二家，找‘娟子藥師’。”這是不少醫生對病人用藥的叮囑；“用藥不懂，24小時可以找‘娟子藥師’咨詢。”這是不少患者的經驗；“有‘娟子藥師’在，就沒有不滿意的顧客。”這是不少同事的共識；“‘娟子藥師’，是這條街藥店里最好的藥師！”這是不少同行的贊譽。

　　“娟子藥師”是誰？她便是扎根在這條街20年、擇一業終一生的80后執業藥師王娟，她的事跡在這條街上廣為流傳。當動員她參選第三屆全國“最美藥師”評選時，她卻顧不上放下手中的工作，平靜地說：“我只是一個普普通通的執業藥師，我只想做這條街最好的‘裁縫’”。

　　不迷信權威敢于說不 “火眼金睛”識別“問題處方”

　　一個多月前，成都同康藥房有限責任公司迎來了20周年慶，作為公司“元老”的王娟也迎來了自己40虛歲生日。她將自己人生的一半多時間都奉獻給了同康藥房這家企業，奉獻給了執業藥師這個職業。

　　“在醫院，不同的疾病會由不同科室的醫生來治療；但在藥店，藥師要熟悉4000余種藥品、保健食品以及醫療器械的情況，為顧客答疑解惑。如果專業知識不足，很難滿足這樣的要求。”王娟說，自己從第一天來到這里上班開始，便立志要在專業領域做到最優。

　　歲月不言，卻見證著王娟的諾言。20年間，王娟先后在營業員、庫房管理員、質量管理員、質量管理部副經理、經理、質量負責人、總經理助理等崗位上發光發熱，負責質量管理、不良反應報告、藥物警戒管理、員工培訓、患者教育、藥學服務等工作，是藥店公認的“首席質量官”。

　　“胃潰瘍病人怎么能服用阿司匹林呢，這樣容易導致胃潰瘍面出血，甚至穿孔。”十多年前的一句用藥建議讓患者陳女士至今記憶猶新。當時陳女士拿著醫生開具的處方到同康藥房買藥。“醫生開具的處方用藥，沒想到卻被一個藥店的小姑娘質疑。”陳女士回憶說。將信將疑中，陳女士重新返回醫院找醫生求證，在獲得醫生確認后她立即趕到藥店，對王娟豎起了大拇指。從此陳女士一有用藥問題便向“娟子藥師”咨詢。在王娟的服務對象中，像陳女士這樣的案例太多太多，這也讓王娟體會到了成長的快樂和工作的價值。

　　“醫師和藥師各有偏重，我不盲目相信醫師，哪怕是很權威的醫師開具的處方簽，我也會認真地看。一方面是不斷學習，一方面也是職責所在，我們應該及時將藥物的藥理作用、常見不良反應、禁忌癥、適應癥和注意事項等相關知識告知患者。”王娟說。

　　這樣的嚴謹和認真，為同康藥房帶來了良好的品牌聲譽，但也讓同康藥房損失了不少短期利益。據了解，去年一年，王娟和同事們共收集問題處方1700余份，這些問題處方中，有部分是開具的藥品是商品名稱、未注明劑型、處方完結無斜劃線等，也有部分與藥品相互作用、禁忌癥、適應癥等相關。對于問題處方，藥店會建議患者重新找醫生重新開藥，這樣一來，藥房便流失掉了一些客戶，經濟效益受到影響。但是，嚴謹對待處方可以使患者避免藥物的不良反應，并得到科學的藥物治療。

　　“極致”體驗錘煉職業修養 隨時隨地樂于服務奉獻

　　進入同康大藥房，“娟子藥師”的身影無處不在——藥師宣傳欄“娟子藥師”是當之無愧的明星，藥店收銀臺二維碼留的是“娟子藥師”微信號，藥學服務咨詢室里“娟子藥師”每日服務超10個小時，企業公眾號投訴電話留的是“娟子藥師”的手機號，甚至每位患者的藥盒上同樣留著“娟子藥師”的手機號碼。

　　所有這些渠道的信息匯總起來，不斷考驗著“娟子藥師”的專業能力和服務水平。半夜三更上門送藥、凌晨接受患者咨詢、疫情期間為藏區患者去醫院跑腿開藥……從業20年來，“娟子藥師”充分體驗到了執業藥師這個職業帶來的各種“極致”感受。

　　為何患者有事都愛找“娟子藥師”？剛開始是因為各種渠道都留了她聯系方式，到后來是因為大家都覺得“娟子藥師”既專業權威，又耐心周到，所以逐漸形成了“有事就找‘娟子藥師’”的習慣和依賴。隨著越來越多的人形成習慣，“娟子藥師”的工作量越來越大，哪怕店內有更多的藥師分擔咨詢工作，但她還是會每天接待數十次咨詢，且不分上下班和節假日。

　　為更好更精準服務患者，王娟建立了糖尿病、高血壓、高血脂、骨質疏松、心臟病、呼吸系統等常見的八個病種的慢病管理群以及子宮內膜異位癥、乳腺癌等特殊疾病的服務咨詢群，覆蓋了數千人，她的服務半徑不僅跨市、跨省，還走出了國門，甚至遠在美國也有患者時不時地進行咨詢。

　　慢慢地，不僅對患者的服務半徑在不斷擴大，“娟子藥師”的服務“陣地”也從藥店延伸到了自己乘坐的公交地鐵、居家小區及出差途中。“我們小區的老年人比較多，且距離社區醫院較遠，所以我就發揮自身專業優勢定期為他們測血壓、血糖及提供用藥咨詢等，篩查出了一些極個別的慢性病高危病例。”王娟說，自己熱愛專業、熱愛生活，也喜好與人溝通、為人解憂。而就是這樣的性格和過硬的專業能力，讓王娟成為藥店長期依賴的“救火隊長”、患者高度信賴的“最美客服”。

　　讓大眾更好地認識藥師 讓藥師更好地服務大眾

　　藥師能做什么？針對很多患者對執業藥師的疑問，“娟子藥師”和她的同事們一起在藥店內貼出了執業藥師宣傳欄，向患者科普：藥師是您安全用藥的專家，藥師是您疾病治療團隊中的重要一員，當談到藥物時，藥師就是專家，他能夠為您提供全方位的專業支持，減少用您藥過程中的不良反應，提高您的治療效果。

　　“有位乳腺癌患者，化療階段用藥不良反應很多，感覺惡心想吐非常難受，怕吐后藥物沒有吸收，效果不佳，忍到肚子發痛，我建議患者咨詢主治醫生是否考慮鎮吐的藥物一起服用，或者是否考慮適當減少用藥量。”王娟舉例說，這些情況醫生可能無法了解全面，但執業藥師就該把這些細節給考慮到位，增加患者的用藥依從性，這樣通過醫和藥的通力協作，使患者能更科學合理用藥。

　　面對不同患者層出不窮的問題，王娟和同事們始終在壓力中學習。有時為了向患者科普一個用藥細節問題，他們翻醫書、問醫生、查知網刨根問底，經常利用晚上和周末的休息時間來學習。她甚至因參加藥物治療管理培訓而沒有陪伴孩子參加高考。

　　王娟還通過參加四川省執業藥師協會舉辦的“社會藥房執業藥師藥學服務能力提升培養模式”項目培訓，提升專業能力，并將所學知識運用于加強對藥店藥學技術人員的專業知識培訓和考核，不斷提升藥店藥學服務能力，受到了廣大消費者的認可和好評。患者信任度不斷增強，患者用藥依從性和復購率也持續提高。

　　多年來，“娟子藥師”以自己的實際行動踐行了一名執業藥師的責任感和使命感。在她的帶動下，同康大藥房形成了一股積極學習向上的企業文化，目前已基本實現執業藥師占藥店員工半數以上的目標。

　　正是因為這樣的藥學專業服務技能，讓同康大藥房成為四川省社會藥房的標兵，被四川省執業藥師協會評為首批“社會藥房藥學服務示范店”。以此為契機，王娟帶領藥店員工建立起了藥學服務示范藥房人員配備與崗位職責和藥學服務標準規程，即冷鏈藥品經營操作規程、處方調劑操作規程、藥學服務操作規程、藥品配送服務操作規程、藥學科普宣傳管理規范等。

　　“作為一名普通的執業藥師，我希望通過我的服務讓更多的人認識藥師，也希望通過學習優秀的榜樣，不斷提升自身藥學服務能力。”同時，她還通過對黨的理論和歷史的學習，不斷提高政治思想覺悟，樹立更好為公眾服務的意識，在中國共產黨成立100周年紀念日前夕，王娟深受感召并主動向黨組織遞交了入黨申請書。她在入黨申請書中這樣寫到：為了得到黨組織更好的教育和培養，我自愿要求加入中國共產黨，將不斷努力學習，提升自己的藥學服務能力，用實際行動接受黨組織對我的考驗，我愿意為共產主義事業奮斗終身。

(責任編輯：張可欣)